Généralités sur le service et la prestation de service

Table des matières

Introduction
PARTIE I : CADRE GENERAL DE L’ETUDE
CHAPITRE I : HISTORIQUE ET PRESENTATION GENERALE
Section 1 : Historique du groupe BOA et de celle de la BOA Madagascar, identification et répartition des actions
Section 2 : Caractéristiques spécifiques de la BOA Madagascar
Section 3 : Présentation générale de l’agence BOA SabotsyNamehana
CHAPITRE II : RAPPELS THEORIQUES
Section 1 : Généralités sur le service et la prestation de service
Section 2 : La prestation de service bancaire et la gestion de la prestation de service bancaire
CHAPITRE III : LA PRESTATION DE SERVICE AU SEIN DE L’AGENCE BOA SABOTSY NAMEHANA
Section 1 : Situation actuelle de l’agence
Section 2 : Les éléments contribuant à une meilleure prestation de service de la BOA SabotsyNamehana
Section 3 : Les facteurs pouvant détériorer la prestation de service de la BOA SabotsyNamehana.
PARTIE II : FORMULATION ET ANALYSE DES PROBLEMES
CHAPITRE I : EXISTENCE PROBABLE DE DEFAILLANCE AU NIVEAU DU TRAITEMENT DES OPERATIONS ET DE LA FIABILITE DES INFORMATIONS TRANSMISES AUX CLIENTS
Section 1 : Retard dans l’exécution des opérations bancaires
Section 2 : Manque de fiabilité des informations transmises aux clients
CHAPITRE II : POSSIBILITE D’EXISTENCE DE DEFAILLANCES AU NIVEAU DE LA PRESTATION DU GAB
Section 1 : Blocage temporaire lors de l’utilisation du GAB
Section 2 : Rigidité au niveau des conditions d’utilisation du GAB
Section 3 : Existence de longues files d’attente
CHAPITRE III : POSSIBILITE D’EXISTENCE DE DEFAILLANCES AU NIVEAU DE LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES
Section 1 : Existence de démotivation des ressources humaines
Section 2 : Insuffisance des effectifs des employés
PARTIE III : PROPOSITION DE SOLUTIONS, IMPACTS ET RECOMMANDATIONS GENERALES
CHAPITRE I : PROPOSITION D’ACTIONS POUR L’AMELIORATION DE TRAITEMENT DES OPERATIONS ET POUR LA FIABILISATION DES INFORMATIONS RESERVEES AUX CLIENTS
Section 1 : Activation de traitement des opérations
Section 2 : Fiabilisation des informations aux clients
CHAPITRE II : AMELIORATION DE LA PRESTATION DE SERVICE AU NIVEAU DU GAB
Section 1 : Assurer la continuité du fonctionnement du GAB
Section 2 : Allègement des conditions d’utilisation du GAB
Section 3 : Allègement de la file d’attente
CHAPITRE III : PROPOSITION D’AMELIORATION AU NIVEAU DES RESSOURCES HUMAINES
Section 1 : Amélioration de la motivation des ressources humaines
Section 2 : Renforcement des effectifs
CHAPITRE IV : LES IMPACTS ET RECOMMANDATIONS GENERALES
Section 1 : Les impacts des solutions
Section 2 : Recommandations
CONCLUSION